+7 (499) 782-38-89
Ваша корзина пуста

Как конкурировать с Озоном и Лабиринтом -опыт успешной торговли

Интернет ворвался в нашу жизнь незаметно и стал неотъемлемой её частью, сегодня работа любого предприятия, вне зависимости от его рода деятельности немыслима без его использования. Каждый производитель товара теперь имеет свой сайт, как минимум, предназначенный для рекламы собственной продукции, часть  производителей имеет свои собственные интернет-магазины и осуществляет интернет-торговлю. По данным СМИ, количество интернет-пользователей в России к 2015 году должно составить около 90 млн. человек, т.е. вырасти почти вдвое, также прогнозируется увеличение числа людей, покупающих товары он-лайн, их число должно утроится относительно показателей 2013 года. Это значит, что информация о товарах  с каждым годом становится все более и более доступной для интернет-пользователей, а также то, что несмотря на громкие заявления офф-лайн торговцев о стабильности продаж через их каналы сбыта, количество людей, переходящих из офф-лайна в он-лайн (или чередующих покупки – то в офф-лайне, то в он-лайне) будет неуклонно увеличиваться. Особенно это касается жителей регионов нашей страны .

 

            Сегодня мы поговорим об интернет-торговле и о том, каким образом многочисленные мелкие и средние он-лайн продавцы  успешно конкурируют с монстрами рынка – «Озоном» и «Лабиринтом». В одном из интервью руководителя направления книжной продукции мега- маркета «Озон»Алексея Кузьменко читаем : «В 2012 году в сегменте он-лайн продаж отмечается серьезное усиление конкурентного поля за счет появления новых игроков….». Кто же эти новые он-лайн игроки, каким образом и за счет чего им удается конкурировать с более крупными и известными представителями интернет-торговли ? В ходе опроса  наших экспертов- владельцев интернет-ресурсов выяснилось, что не важно, торгуете ли Вы книгами,  канцелярскими товарами, или другими товарами  народного потребления, конечный покупатель выбирает Ваш интернет-магазин в качестве поставщика заказа по нескольким причинам, которые будут изложены ниже. Дадим слово нашим экспертам :

 

Дмитрий Мовчан, директор «ДМК ПРЕСС», владелец http://дмк.рф

 

«Интернет-магазин основан несколько лет назад, в 2012 году мы переехали на новый движок и интернет-магазин полноценно заработал. Мои преимущества перед лидерами интернет-торговли :

1) продажа на сайте только своих книг, цены-, как правило, дешевле чем у конкурентов;

2) книги всегда в наличии – даже если ее нет на складе, всегда можем напечатать по требованию в короткие сроки.

    Основной конкурент для меня – «Озон», у него большой оборот, агрессивный маркетинг. Бороться ни с кем не надо –покупатель сам должен сделать выбор – на каком интернет-ресурсе ему удобнее сделать заказ, средство для выживания интернет-магазина - уникальный ассортимент + максимальная лояльность покупателю. Мои успехи - пока оборот маленький, поэтому рост идет в разы в сравнении с прошлым годом. Перспективы он-лайн торговли у меня хорошие – реально довести уровень интернет-продаж до оборота конкурентов».

 

 

Алексей Кудь, владелец интернет-магазина http://balka-book.com :

 

«Книжный интернет-магазин основан в 2008 году. Уже в то время стало ясно, что ограничиваться розничными и оптовыми оффлайн продажами невозможно, необходимо учитывать реалии рынка и я запустил новый интернет-магазин. Несмотря на то, что мы работаем в Украине и нашими основными конкурентами являются http://www.bookzone.com.ua, http://bizbook.ua, http://www.diamail.com.ua, книги я отправляю по почте практически по всему миру, нередки заказы из России, причем наша почта работает так, что претензий к ней у меня практически нет. Мои конкурентные преимущества ? Прежде всего, невысокие цены, так как работаю напрямую с издательствами из России и Украины. Что касается Ваших бизонов интернет –торговли - у «Озона», к примеру, высокие цены и дорогая пересылка книг в регионы. Я же заказы стараюсь отсылать максимально быстро. Бороться с интернет-монстрами можно за счет улучшения обслуживания клиента, хорошой логистики товарных остатков. Я стараюсь популяризировать интернет-магазин на многочисленных розничных выездах, где каждый клиент получает флайер с информацией о моем веб-магазине. За счет качественной работы за год обороты выросли в 3 раза.

«Озон» интересен своим ассортиментом – ищешь книгу – иди на их страничку. Кроме того, в поисковиках при наборе слов «купить книгу» на первой строчке либо «Лабиринт», либо «Озон» –хочешь-не хочешь, посетишь их веб-страничку. Т.о. «Озон» многие используют как справочную базу по книгам, а потом покупают то, что им нужно на понравившемся им сайте. Чтобы выжить современному интернет-магазину, ему необходимо иметь свой склад и офф-лайн торговлю, работать с колес для небольшого интернет-магазина - тупиковый путь из-за больших накладных расходов. Очень важна грамотная реклама в Интернете – но сейчас всё очень дорого, услуги Google и Yandex недешевы, а эффективность от этой рекламы до конца не понятна, так как платишь им за «клик» от потенциального клиента, а не за заказ конкретного потребителя. В последнее время появилась новая тенденция – мои заволновавшиеся конкуренты начали вести подрывную работу – сотнями раз кликать по ссылкам на мой ресурс в Интернете, таким образом, в разы снижая эффективность рекламы и заставляя меня оплачивать «воздух». Перспективы торговли книгами через сайт ? Перспективы неизвестны, ясно одно – к примеру, книги для программистов нужны всегда, и покупают они их не в электронном, а в бумажном, классическом виде исходя из того, что у этого контингента покупателей есть деньги на покупку книг. А в остальном.. всё уходит в цифровой мир и с этим надо считаться, выстраивая грамотную торговую политику»

 

Михаил Муравьев, совладелец http://kovrenok.ru/ :

 

«Интернет-магазин основан 2,5 года назад, в сравнении с прошлым годом обороты выросли на 30%. Существует множество интернет-магазинов, предлагающих в ассортименте ковры для детей и взрослых,  но мы являемся лидером интернет-рынка по продаже детских ковров. Мы существенно расширили существующую нишу –продаем только ковры для детей,  наиболее популярные товары по кол-ву проданных единиц –  ковры  в ценовом сегменте от 1.000  до 10.000 руб..  3500р - средний чек. В этом году наметилась тенденция в снижении среднего чека за счет того, что товар со стоимостью выше средней продается хуже. Тем не менее рынок онлайн продаж показывает рост, что позволяет расти и нам. Среди преимуществ – огромная линейка товаров – до 1700 единиц в наличии, квалифицированное консультирование, отправки во все города России, низкие цены. Как бороться с «Озоном», с которым мы, кстати, работаем по партнерской программе ? Как с любым гипермаркетом – открывать нишевые магазины, предлагать более качественный сервис, низкие цены, холить, любить и лелеять своего покупателя. Предлагать эксклюзив, к примеру, мы специально открыли оптовый отдел для товара, который получаем из-за границы по эксклюзивному дилерскому договору. Предлагать товары на заказ для клиентов с толстым кошельком.

«Озон» хорош своей известностью, высокой цитируемостью в Интернете, пунктами самовывоза в регионах (более 2100 пунктов на данный момент), системой бонусных начислений и подарочными бонусы. Перспективы торговли и он-лайн торговли ? Люди стали меньше покупать дорогой товар, трудно сказать, с чем это связано, в отличие от телевизора, где всё благостно, «рожь колосится и ходят шеренгами комбайны», в Интернете народ очень обеспокоен слухами и прогнозами российских и западных экономистов о новой волне мирового кризиса, люди думают о необходимости ограничить расходы на крупные покупки. Количество он-лайн покупателей из года в год будет расти, значит, есть перспектива не только выживания, но и роста для Интернет-торговли

 

Андрей Савельев, директор портала http://NotaBene.ru

«Наш интернет-магазин основан в 1998 г., как часть портала NotaBene.ru в Московском Детском Клубе «Компьютер», большая часть страниц сайта сделана учениками Клуба. Книжный его раздел является скорее электронными ВИТРИНАМИ издательств, с которыми сотрудничаем и дружим по сей день, плюс имеется малотиражная интеллектуальная литература. Конкуренты для нас как портала – весь Интернет. Как книжного раздела – конкурентов нет, есть темы, направления, специализация, которые вне конкурентной суеты. Если рассуждать о сильных сторонах работы «Лабиринта» и «Озона» - их сила в обороте, логистике, хорошей математике (дорого это все). Как боремся с крупными интернет-магазинами ? Есть маленькие хитрости, как засветить конкретную книгу, тему и попасть в 100 у поисковиков - надо сделать так, чтобы Ваша книга оказалась на «Озоне», «Лабиринте», «Е5» и др. сайтах первой 30-ки (они с маленькими издательствами не работают, значит, получают их товар через оптовиков). А потом сделать все возможное (можно по договоренности с оптовиками), чтобы книга в «Озон» и другим не поставлялась). Плюс у вас на товар на 10% должен быть  дешевле, и Вас обязательно найдут. Как выжить современному интернет-магазину ? Как самоцель – не окупается. Если, как приложение к основной деятельности, то это хорошее развлечение, мы именно про книжный он-лайн магазин сейчас говорим, т.к. цена книги как товара слишком у нас мала, чтобы покрывать всерьез расходы. Баланс между достойной стоимостью книги и покупательской способностью все время меняется.  Наши успехи - мы много лет получаем удовольствие от своего развлечения. А вообще книги покупают, и все чаще через интернет (не смотря на пиратские электронные копии, читалки и пр.)

 

 

Итак, наши эксперты назвали несколько ключевых конкурентных преимуществ успешного он-лайн продавца, среди которых :

 

1. Быстрое обслуживание заказов.

Не в качестве эксперимента с целью дать оценку качества работы двух наших ведущих книжных интернет-магазинов, а в связи с необходимостью приобретения книг для собственных нужд (катастрофически не хватает времени для походив по книжным магазинам города), автор статьи в этом году сделал заказы как в «Озоне», так и в «Лабиринте». Для меня, как жителя крупного мегаполиса одним из важнейших факторов при выборе интернет-поставщика товаров или услуг является скорость доставки моего заказа. Один из упомянутых выше интернет-магазинов сделал мне доставку товара через  2 недели после подачи заявки, второй –привез книги на следующий день (между тем, с началом нынешнего учебного сезона начались задержки с поставками и у этого монстра он-лайн торговли). Не скажу Вам,  какой книжный интернет-магазин я в итоге выбрал в качестве постояннго поставщика книг  только для того, чтобы не быть обвиненным в ангажированности. Впрочем, не исключаю для себя возможности заказа книг периодически как у одного, так и у другого поставщика, так как ассортимент у “Озона» и «Лабиринта» немного отличается и если товар мне нужен и я не могу найти его у конкурентов–я  готов ждать. Итак, скорость доставки заказов – выгодное конкурентное преимущество для он-лайн торговца.

 

2. Привлекательное ценовое предложение.

Не всегда является преимуществом Интернет-магазина, если  Вы:

а) не можете вовремя доставить товар;

б) качественно обслужить клиента, предложить ему замену товара на товар аналогичного качества (в случае отсутствия нужного товара на складе;

в) не привезете  товар в упаковке, который исключает его порчу.

Кроме того, не каждый поставщик товаров может поддерживать низкий уровень цен из-за высоких накладных расходов.

 

3. Грамотная реклама Интернет-магазина.

Нельзя забывать о том, что реклама всего лишь привлекает дополнительный трафик на сайт, но сама по себе не генерирует и не гарантирует продажу. Если Ваш магазин не удобен для использования конечным покупателем, покупка не состоится.

 

4. Качественное обслуживание клиентов

Для не менее чем 60%  процентов клиентов важна не только и не столько цена продукта, сколько обслуживание их заказа в комплексе –– быстрый отклик продавца на заказ, быстрая доставка, комплектация заказа и качество привезенного товара, система бонусов и скидок для постоянных клиентов, возможность возврата товара и некоторые другие факторы.  Т.е. для большинства покупателей важно получить в итоге наилучший из возможных результатов за те деньги, которые они потратили за товар. Для российского бизнеса нередка ситуация, при которой конечный покупатель сталкивается с хамством и разгильдяйством уже не первом этапе – при общении с менеджером при оформлении заказа, причем речь идет как об он-лайн, так и об офф-лайн торговле. Желание производителя или поставщика товаров сэкономить на персонале, который ведет работу с конечным покупателем, в итоге приводит в трем вещам :

а) разочарованию покупателя от сделанного заказа или отказу от уже сделанного заказа;

б) потере неудовлетворенного покупателя, который мог бы стать вашим постоянным клиентом и принести вам в будущем прибыль;

в) потере других потенциальных покупателей, так как обозленный или неудовлетворенный покупатель в лучшем случае расскажет о своем неудачном опыте работы с вами своим знакомым, а в худшем - оставит негативный отзыв на Вашем сайте, Вашем форуме, Вашей страничке в «Контакте» или «Фэйсбуке».

 

Дорогие друзья, не экономьте на персонале, не создавайте проблем покупателям, сделайте общение Вашего клиента с Вашим сотрудником приятным и запоминающимся событием, ибо это обязательно приведет к Вам дополнительных клиентов и даст вам возможность получить высокие оценки в Интернете, а отзывы о продуктах и компаниях их производящих, а также об интернет-продавцах и их косяках и успехах в работе читают сейчас все. Опросы интернет-пользователей показали, что не менее 70% от числа участвовавших в опросах доверяют мнению покупателей, которые они видят на Интернет-страничках. Хорошие отзывы и высокие оценки качества работы Интернет-магазина являются прекрасным способом привлечения покупателей на сайт.

 

5. Наличие достаточной информации о товаре на сайте.

Многие покупатели являются рациональными людьми и внимательно изучают отзывы других покупателей, рассматривают фотографии товара, изучают его технические характеристики. В случае, если они хотят  купить книгу – читают отрывки из текста, её оглавление.

 

6. Хорошее юзабилити.

Покупатель не приобретет у вас товар, если ему не понятна структура каталога (поиск товара на сайте занимает много времени)  предлагаемых товаров, неясно, как оформить заказ. Удачным  ходом интернет-магазина  является возможность заказать товар в «один клик» без регистрации - для быстрого оформления заказа.

Практика продаж показывает, что чем проще устроен интернет-магазин, чем проще на нем навигация, тем легче покупателю определится с выбором и сделать заказ.

 

            Опрос наших экспертов показал, что большинство из них осуществляет одновременно как он-лайн так и офф-лайн торговлю, т.е. «не кладут яйца в одну корзину», ориентируются в своей работе на разные способы привлечения и удержания клиента. Качественная работа с покупателем позволяет многим мелким и средним продавцам нашего интернет-сообщества успешно конкурировать и сосуществовать рядом с интернет-монстрами, при том что бюджет «Озона» и «Лабиринта», в том числе  средства, выделенные на развитие и рекламу (в СМИ, включая телевизионную рекламу) несопоставим с бюджетом подавляющего числа интернет-продавцов.  Для каждого интернет-магазина всегда существует возможность выгодно выделится на фоне менее поворотливых или менее качественно работающих конкурентов, привлечь к себе потенциального заказчика и сделать из него постоянного клиента. Прогноз по рынку он-лайн торговли хороший, что позволяет интернет-торговцам смотреть в будущее с оптимизмом. Пожелаем нашим экспертам и их коллегам удачи в продажах, а их менее удачливым конкурентам быть более внимательными к своему конечному клиенту и изменениям на рынке интернет-торговли !

Мельников Денис